Steven van Belleghem
La maggior parte delle organizzazioni ritiene di essere orientata al cliente. La maggior parte dei loro clienti non è d’accordo. Il divario non è un problema di strategia: le strategie ci sono, le intenzioni sono sincere e le presentazioni sono state fatte. Si tratta di un problema di attuazione e di cultura: la distanza tra ciò che decide la dirigenza e ciò che il cliente vive effettivamente. Tale distanza si sta ampliando man mano che l’intelligenza artificiale alza il livello delle aspettative dei clienti, rendendo sempre più evidenti le organizzazioni che non riescono a colmarla.
Steven van Belleghem è uno scrittore belga e docente di marketing alla Vlerick Business School; egli individua i motivi per cui le organizzazioni che nutrono autentiche ambizioni incentrate sul cliente falliscono sistematicamente nel metterle in pratica e offre ai team dirigenziali un quadro di riferimento pratico per colmare tale divario.
Full Profile
Perché le organizzazioni collaborano con Steven van Belleghem
- Il suo modello "Diamond in the Rough" affronta un paradosso specifico e documentato: una ricerca di Bain mostra che l'80% dei CEO ritiene che la propria azienda sia incentrata sul cliente; solo l'8% dei clienti è d'accordo. Van Belleghem fornisce ai team dirigenziali una diagnosi precisa di questo fallimento e un percorso strutturato per superarlo, non una semplice motivazione a impegnarsi di più.
- I suoi sei libri, che spaziano dal passaggio al social commerce (The Conversation Manager) all'impatto dell'IA sulle relazioni con i clienti (Customers the Day After Tomorrow) fino al problema dell'esecuzione (A Diamond in the Rough), fanno sì che il pubblico arrivi con una comprensione del contesto. Il keynote diventa una sessione di lavoro piuttosto che una prima esposizione.
- La sua posizione di investitore in Hello Customer, una piattaforma di customer experience basata sull'intelligenza artificiale, significa che le sue affermazioni sull'IA e sulla CX provengono da un'esperienza operativa diretta, non da commenti da conferenze.
- Rende l'IA rilevante per i leader commerciali e di marketing senza richiedere un background tecnologico, collocando l'investimento nell'IA specificamente in termini di ciò che essa apporta alle aspettative dei clienti e alla differenziazione competitiva.
- Il suo pensiero è stato messo alla prova di fronte a organizzazioni in cui l'esperienza del cliente non è un'iniziativa interna, ma una priorità fondamentale per il fatturato: Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus e Salesforce sono tra i suoi clienti documentati.
Punti salienti della biografia
- Professore a contratto di marketing alla Vlerick Business School; docente ospite alla London Business School
- Autore di sei libri bestseller internazionali sull'esperienza del cliente, tra cui When Digital Becomes Human, Customers the Day After Tomorrow, The Offer You Can't Refuse e A Diamond in the Rough: oltre 150.000 copie vendute in sette lingue
- A Diamond in the Rough è stato selezionato da Forbes come la scelta n. 1 nella sua Top 10 dei libri di business da leggere nel 2024
- Co-fondatore di Nexxworks, un'agenzia globale di innovazione e ispirazione, e di Snackbytes, un'agenzia di contenuti creativi
- Investitore in Hello Customer (piattaforma CX basata sull'intelligenza artificiale) e iO Digital
- Membro del consiglio di amministrazione di Plan International Belgium
- Tra i clienti figurano Disney, Mastercard, Heineken, Booking.com, Rabobank, Airbus, Salesforce e Google; relatore abituale all'Oslo Business Forum
Biografia
Una ricerca di Bain quantifica uno dei problemi più persistenti nella strategia commerciale: l'80% dei CEO descrive la propria azienda come incentrata sul cliente; solo l'8% dei clienti è d'accordo. Steven van Belleghem ha trascorso vent'anni a studiare questo divario: perché esiste, perché persiste nonostante investimenti concreti e cosa serve effettivamente per colmarlo.
I suoi sei libri tracciano il problema attraverso diverse fasi del cambiamento digitale. The Conversation Manager ha affrontato il passaggio verso il commercio sociale e conversazionale. When Digital Becomes Human ha sostenuto che l'automazione, se fatta bene, crea più spazio per un contatto umano significativo, non meno. Customers the Day After Tomorrow ha mappato come l'IA avrebbe rimodellato le aspettative dei clienti prima che la maggior parte delle organizzazioni avesse una strategia di IA degna di nota. A Diamond in the Rough, raccomandato da Forbes come il libro di business n. 1 del 2024, affronta di petto il problema dell’esecuzione: oltre 100 azioni concrete per le organizzazioni che hanno l’ambizione ma sono bloccate nella fase delle intenzioni.
Van Belleghem è professore a contratto di marketing alla Vlerick Business School e docente ospite alla London Business School. È cofondatore di Nexxworks, un'agenzia di ispirazione che organizza tour globali sull'innovazione per team dirigenziali, ed è un investitore attivo in Hello Customer, una piattaforma di customer experience basata sull'IA. Queste non sono credenziali di facciata, ma mettono le sue argomentazioni in contatto diretto con le realtà operative che descrive.
Il suo lavoro è direttamente rilevante per le organizzazioni che devono affrontare una specifica pressione commerciale: l'IA sta accelerando il livello di base delle aspettative dei clienti, e le aziende che vincono in termini di esperienza lo fanno attraverso la cultura e la disciplina nell'esecuzione, non solo grazie alla spesa tecnologica. Questa tesi è stata esposta davanti al pubblico dell'Oslo Business Forum e testata con organizzazioni clienti tra cui Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus e Salesforce.
Argomenti chiave delle conferenze
- Strategia e attuazione dell'esperienza del cliente
- Cultura incentrata sul cliente e comportamento organizzativo
- IA e futuro delle relazioni con i clienti
- Trasformazione digitale e standard competitivi
- Il divario tra ambizione CX e risultati CX
- Valore a lungo termine per il cliente e strategia di fidelizzazione
- L'esperienza umana in un mondo automatizzato
Ideale per
- Direttori marketing e direttori del servizio clienti che guidano la trasformazione dell'esperienza
- Team di leadership commerciale per cui la fidelizzazione e la retention dei clienti sono fondamentali per il fatturato
- Destinatari a livello dirigenziale e di consiglio di amministrazione che definiscono la strategia di investimento nel digitale e nell'IA
- Organizzazioni che hanno investito in programmi di CX e non stanno ottenendo i rendimenti previsti
Risultati per il pubblico
- Un quadro di riferimento specifico per diagnosticare il divario tra l'intenzione incentrata sul cliente e la realtà percepita dal cliente
- Una comprensione più chiara di come l'IA stia innalzando la soglia competitiva delle aspettative dei clienti – e cosa ciò significhi per la strategia attuale
- Misure concrete e attuabili per integrare la cultura del cliente a livello organizzativo, al di là del team dirigenziale
- Una ridefinizione degli investimenti digitali: la tecnologia come mezzo per migliorare le relazioni umane, non come loro sostituto
- Un linguaggio comune per i team dirigenziali per discutere dei fallimenti nell'attuazione della CX senza attribuirli all'impegno o all'intenzione
Discorsi
Questo intervento analizza perché la qualità dei prodotti, l’eccellenza del servizio e la praticità digitale siano ormai aspettative di base piuttosto che vantaggi competitivi, e cosa debbano fare le organizzazioni per costruire relazioni con i clienti che vadano oltre la semplice efficienza.
Punti chiave:
- Perché la qualità del prodotto e la comodità sono requisiti minimi, non fattori di differenziazione
- I limiti delle relazioni transazionali con i clienti basate esclusivamente sulla comodità
- Cosa serve per creare un’offerta al cliente che generi fedeltà e sostegno duraturi
Questo intervento affronta il paradosso tra le ambizioni delle organizzazioni in materia di esperienza del cliente e la realtà dell’attuazione, spiegando perché la maggior parte delle aziende rimane bloccata tra intenzioni e risultati concreti.
Punti chiave:
- Perché le forti intenzioni relative alla cliente non riescono mai ad andare oltre il documento strategico
- I fattori culturali e comportamentali specifici che ostacolano l’attuazione della CX
- Un quadro pratico per instillare una cultura incentrata sul cliente a ogni livello dell’organizzazione
Questo intervento illustra come il self-service, l’automazione e i dati stiano trasformando le relazioni con i clienti e perché la tecnologia, se priva del giudizio umano, produca rendimenti decrescenti.
Punti chiave:
- In che modo l’automazione, i big data e i canali digitali stanno ridefinendo le aspettative dei clienti riguardo all’interazione umana
- Perché la trasformazione digitale è necessaria ma non sufficiente per un’esperienza cliente competitiva
- Come posizionare l’empatia e il giudizio umani come elemento di differenziazione in un ambiente automatizzato
Questa sessione analizza come l’intelligenza artificiale stia ridefinendo le relazioni con i clienti e perché le organizzazioni che ne traggono i maggiori benefici sono quelle che mettono il valore per il cliente – e non le capacità tecnologiche – al centro delle loro decisioni in materia di IA.
Punti chiave:
- In che modo l’IA trasforma la velocità, la personalizzazione e la convenienza del servizio – e quali sono le implicazioni per il panorama competitivo
- Il rischio di privilegiare la tecnologia anziché il beneficio per il cliente nella strategia di IA
- Come costruire un approccio all’IA che generi valore commerciale tangibile attraverso migliori risultati per i clienti