Steven van Belleghem
De fleste organisationer mener, at de er kundefokuserede. De fleste af deres kunder er uenige. Kløften skyldes ikke et strategiproblem; strategierne findes, intentionerne er oprigtige, og præsentationerne er blevet holdt. Det er et problem med gennemførelse og kultur: afstanden mellem det, ledelsen beslutter, og det, kunden rent faktisk oplever. Den afstand bliver større, i takt med at kunstig intelligens hæver barren for kundernes forventninger, hvilket gør de organisationer, der ikke formår at mindske den, stadig mere synlige.
Steven van Belleghem er en belgisk forfatter og professor i markedsføring ved Vlerick Business School, der undersøger, hvorfor organisationer med ægte kundefokuserede ambitioner gang på gang ikke formår at omsætte dem til praksis, og som giver ledelsesteam en praktisk ramme til at lukke dette hul.
Full Profile
Hvorfor virksomheder samarbejder med Steven van Belleghem
- Hans Diamond in the Rough-rammeværk adresserer et specifikt, dokumenteret paradoks: Bain-undersøgelser viser, at 80 % af CEO'erne anser deres virksomhed for at være kundecentreret; kun 8 % af kunderne er enige. Van Belleghem giver ledelsesteams en præcis diagnose af denne fejl og en struktureret vej ud af den, ikke en opfordring til at prøve hårdere.
- Hans seks bøger, der spænder fra skiftet fra social handel (The Conversation Manager) over AI's indvirkning på kundeforhold (Customers the Day After Tomorrow) til udførelsesproblemet (A Diamond in the Rough), betyder, at publikum kommer med en kontekst. Keynoten bliver en arbejdsession snarere end en første introduktion.
- Hans investorposition i Hello Customer, en AI-drevet platform for kundeoplevelser, betyder, at hans påstande om AI og CX kommer fra praktisk erfaring, ikke fra kommentarer på konferencer.
- Han gør AI relevant for kommercielle og marketingledere uden at kræve en teknologisk baggrund, idet han placerer AI-investeringer specifikt i forhold til, hvad det betyder for kundernes forventninger og konkurrencemæssig differentiering.
- Hans tankegang er blevet afprøvet foran organisationer, hvor kundeoplevelsen ikke er et internt initiativ, men en indtægtskritisk prioritet: Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus og Salesforce er blandt hans dokumenterede kundebase.
Højdepunkter i biografien
- Adjungeret professor i marketing ved Vlerick Business School; gæsteforelæser ved London Business School
- Forfatter til seks internationale bestsellere om kundeoplevelse, herunder When Digital Becomes Human, Customers the Day After Tomorrow, The Offer You Can't Refuse og A Diamond in the Rough: over 150.000 solgte eksemplarer på syv sprog
- A Diamond in the Rough blev af Forbes kåret som nr. 1 på listen over de 10 bedste forretningsbøger, man skal læse i 2024
- Medstifter af Nexxworks, et globalt innovations- og inspirationsbureau, og Snackbytes, et kreativt indholdsbureau
- Investor i Hello Customer (AI-drevet CX-platform) og iO Digital
- Bestyrelsesmedlem i Plan International Belgium
- Kunderne omfatter Disney, Mastercard, Heineken, Booking.com, Rabobank, Airbus, Salesforce og Google; regelmæssig hovedtaler ved Oslo Business Forum
Biografi
En undersøgelse fra Bain sætter tal på et af de mest vedvarende problemer inden for kommerciel strategi: 80 % af CEO'erne beskriver deres virksomhed som kundecentreret; kun 8 % af kunderne er enige. Steven van Belleghem har brugt tyve år på at undersøge denne kløft: hvorfor den eksisterer, hvorfor den vedbliver trods reelle investeringer, og hvad der faktisk skal til for at lukke den.
Hans seks bøger sporer problemet gennem forskellige faser af den digitale forandring. The Conversation Manager behandlede skiftet mod social og dialogbaseret handel. When Digital Becomes Human argumenterede for, at automatisering, når den udføres korrekt, skaber mere plads til meningsfuld menneskelig kontakt, ikke mindre. Customers the Day After Tomorrow kortlagde, hvordan AI ville omforme kundernes forventninger, før de fleste organisationer havde en egentlig AI-strategi. A Diamond in the Rough, anbefalet af Forbes som den bedste erhvervsbog i 2024, tager fat på gennemførelsesproblemet: over 100 konkrete tiltag for organisationer, der har ambitionerne, men er gået i stå på planlægningsstadiet.
Van Belleghem er adjungeret professor i marketing ved Vlerick Business School og gæsteforelæser ved London Business School. Han var medstifter af Nexxworks, et inspirationsbureau, der arrangerer globale innovationsture for ledelsesteam, og er en aktiv investor i Hello Customer, en AI-drevet platform for kundeoplevelser. Dette er ikke blot prydende meritter, men sætter hans argumenter i direkte kontakt med de operationelle realiteter, han beskriver.
Hans arbejde er direkte relevant for organisationer, der står over for et specifikt kommercielt pres: AI hæver barren for, hvad kunderne forventer, og de virksomheder, der vinder på oplevelsen, gør det gennem kultur og disciplin i udførelsen, ikke alene gennem teknologiudgifter. Dette argument er blevet fremført for publikum ved Oslo Business Forum og afprøvet hos kundeorganisationer, herunder Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus og Salesforce.
Vigtigste foredragsemner
- Strategi og gennemførelse af kundeoplevelser
- Kundecentreret kultur og organisatorisk adfærd
- AI og fremtiden for kundeforhold
- Digital transformation og konkurrencemæssig standard
- Kløften mellem CX-ambitioner og CX-levering
- Langfristet kundeværdi og loyalitetsstrategi
- Menneskelig oplevelse i en automatiseret verden
Ideel for
- Marketingchefer og kundechefer, der leder oplevelsestransformationen
- Kommercielle ledelsesteam, hvor kundefastholdelse og loyalitet er afgørende for omsætningen
- Ledere og bestyrelsesmedlemmer, der udformer investeringsstrategier for digitalisering og AI
- Organisationer, der har investeret i CX-programmer og ikke ser det forventede afkast
Resultater for målgruppen
- En specifik ramme til at diagnosticere kløften mellem kundecentrerede intentioner og kundernes oplevelse af virkeligheden
- En klarere forståelse af, hvordan AI hæver konkurrenceniveauet for kundernes forventninger – og hvad det betyder for strategien nu
- Konkrete, handlingsrettede skridt til at forankre kundekulturen på organisationsniveau, ud over ledelsesteamet
- En ny vinkel på digitale investeringer: teknologi som et middel til at forbedre menneskelige relationer, ikke som en erstatning for dem
- Et fælles sprog for ledelsesteam til at diskutere fejl i CX-gennemførelsen uden at tilskrive det indsats eller intention
Samtaler
Denne hovedtale undersøger, hvorfor produktkvalitet, fremragende service og digital brugervenlighed nu er grundlæggende forventninger snarere end konkurrencefordele, og hvad virksomheder skal gøre for at opbygge kundeforhold, der rækker ud over ren effektivitet.
Hovedpunkter:
- Hvorfor produktkvalitet og bekvemmelighed er minimumskrav, ikke differentieringsfaktorer
- Begrænsningerne ved transaktionsbaserede kundeforhold, der udelukkende bygger på bekvemmelighed
- Hvad der skal til for at skabe et kundetilbud, der skaber varig loyalitet og anbefalinger
Dette foredrag omhandler paradokset mellem organisationers ambitioner om at skabe en god kundeoplevelse og den faktiske gennemførelse – og hvorfor de fleste virksomheder står fast mellem intention og realisering.
Hovedpunkter:
- Hvorfor stærke kundeintentioner konsekvent ikke kommer længere end strategidokumentet
- De specifikke kulturelle og adfærdsmæssige faktorer, der blokerer for gennemførelsen af CX
- En praktisk ramme for at indføre en kundecentreret kultur på alle niveauer i organisationen
Dette hovedindlæg handler om, hvordan selvbetjening, automatisering og data ændrer kundeforholdene, og hvorfor teknologi uden menneskelig vurdering giver et faldende udbytte.
Hovedpunkter:
- Hvordan automatisering, big data og digitale kanaler omformer kundernes forventninger til menneskelig interaktion
- Hvorfor digital transformation er nødvendig, men ikke tilstrækkelig for en konkurrencedygtig kundeoplevelse
- Hvordan man positionerer menneskelig empati og dømmekraft som det, der adskiller sig i et automatiseret miljø
Denne session undersøger, hvordan kunstig intelligens omformer kundeforholdene, og hvorfor de organisationer, der drager størst fordel heraf, er dem, der sætter kundeværdi – ikke teknologiske muligheder – i centrum for deres beslutninger om kunstig intelligens.
Hovedpunkter:
- Hvordan AI ændrer servicens hastighed, personalisering og bekvemmelighed – og hvad det betyder for konkurrencegrundlaget
- Risikoen ved at prioritere teknologi frem for kundefordele i AI-strategien
- Hvordan man opbygger en AI-tilgang, der skaber konkret kommerciel værdi gennem forbedrede kunderesultater
Videoer
Udtalelser
Bøger
Gebyrer
| EUR | GBP | USD | |
|---|---|---|---|
| Home Country | Please enquire | Please enquire | Please enquire |
| Asia Pacific | Please enquire | Please enquire | Please enquire |
| Europe | €12000 to €40000 | £10,001 - £35,000 | $15000 - $50000 |
| Middle East & Africa | €12000 to €40000 | £10,001 - £35,000 | $15000 - $50000 |
| South America | Please enquire | Please enquire | Please enquire |
| United Kingdom | €12000 to €40000 | £10,001 - £35,000 | $15000 - $50000 |
| US East Coast | €12000 to €40000 | £10,001 - £35,000 | $15000 - $50000 |
| US West Coast | €12000 to €40000 | £10,001 - £35,000 | $15000 - $50000 |
| Virtual | Please enquire | Please enquire | Please enquire |