Steven van Belleghem

Varför organisationer anlitar Steven van Belleghem

• Hans ramverk ”Diamond in the Rough” tar upp en specifik, dokumenterad paradox: Bain-undersökningar visar att 80 % av VD:arna anser att deras företag är kundorienterade; endast 8 % av kunderna håller med. Van Belleghem ger ledningsgrupper en precis diagnos för detta misslyckande och en strukturerad väg ut ur det, inte en uppmaning att försöka hårdare.
• Hans sex böcker spänner över allt från social handel (The Conversation Manager) till AI:s inverkan på kundrelationer (Customers the Day After Tomorrow) och genomförandeproblemet (A Diamond in the Rough), vilket innebär att publiken kommer med en bakgrundskunskap. Keynoten blir en arbetssession snarare än en första introduktion.
• Hans position som investerare i Hello Customer, en AI-driven plattform för kundupplevelser, innebär att hans påståenden om AI och CX kommer från praktisk erfarenhet, inte från kommentarer på konferenser.
• Han gör AI relevant för kommersiella och marknadsföringsledare utan att kräva teknisk bakgrund, och placerar AI-investeringar specifikt i termer av vad de gör för kundernas förväntningar och konkurrensmässig differentiering.
• Hans tankesätt har testats inför organisationer där kundupplevelsen inte är ett internt initiativ utan en intäktskritisk prioritering: Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus och Salesforce finns bland hans dokumenterade kundbas.

Biografiska höjdpunkter

• Adjungerad professor i marknadsföring vid Vlerick Business School; gästföreläsare vid London Business School
• Författare till sex internationella bästsäljare om kundupplevelse, däribland When Digital Becomes Human, Customers the Day After Tomorrow, The Offer You Can't Refuse och A Diamond in the Rough: över 150 000 sålda exemplar på sju språk
• A Diamond in the Rough utsågs av Forbes till nummer 1 i deras lista över de 10 bästa affärsböckerna att läsa 2024
• Medgrundare av Nexxworks, en global innovations- och inspirationsbyrå, och Snackbytes, en byrå för kreativt innehåll
• Investerare i Hello Customer (AI-driven CX-plattform) och iO Digital
• Styrelseledamot i Plan International Belgium
• Bland kunderna finns Disney, Mastercard, Heineken, Booking.com, Rabobank, Airbus, Salesforce och Google; regelbunden huvudtalare vid Oslo Business Forum

Biografi

Forskning från Bain sätter siffror på ett av de mest ihållande problemen inom affärsstrategi: 80 % av VD:arna beskriver sitt företag som kundcentrerat; endast 8 % av kunderna håller med. Steven van Belleghem har ägnat tjugo år åt att studera denna klyfta: varför den finns, varför den kvarstår trots genuina investeringar och vad som faktiskt krävs för att överbrygga den.

Hans sex böcker spårar problemet genom olika faser av den digitala omvandlingen. The Conversation Manager behandlade övergången till social och konversationsbaserad handel. When Digital Becomes Human argumenterade för att automatisering, om den görs rätt, skapar mer utrymme för meningsfull mänsklig kontakt, inte mindre. Customers the Day After Tomorrow kartlade hur AI skulle omforma kundernas förväntningar innan de flesta organisationer hade någon egentlig AI-strategi. A Diamond in the Rough, som rekommenderades av Forbes som den bästa affärsboken 2024, tar itu med genomförandeproblemet: över 100 konkreta åtgärder för organisationer som har ambitionen men som fastnat i avsiktsstadiet.

Van Belleghem är adjungerad professor i marknadsföring vid Vlerick Business School och gästföreläsare vid London Business School. Han är medgrundare till Nexxworks, en inspirationsbyrå som anordnar globala innovationsresor för ledningsgrupper, och är en aktiv investerare i Hello Customer, en AI-driven plattform för kundupplevelser. Detta är inte bara dekorativa meriter, utan de sätter hans argument i direkt kontakt med de operativa realiteter han beskriver.

Hans arbete är direkt relevant för organisationer som står inför ett specifikt kommersiellt tryck: AI höjer ribban för vad kunderna förväntar sig, och de företag som vinner på upplevelsen gör det genom kultur och disciplin i genomförandet, inte enbart genom teknikinvesteringar. Det argumentet har framförts inför publiken på Oslo Business Forum och testats hos kundorganisationer som Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus och Salesforce.

Viktiga talarämnen

• Strategi och genomförande av kundupplevelsen
• Kundcentrerad kultur och organisatoriskt beteende
• AI och framtiden för kundrelationer
• Digital transformation och konkurrensnivå
• Klyftan mellan ambitioner och resultat inom kundupplevelse
• Långsiktig strategi för kundvärde och lojalitet
• Mänsklig upplevelse i en automatiserad värld

Perfekt för

• Marknadschefer och kundchefer som leder upplevelsetransformationen
• Kommersiella ledningsgrupper där kundbehållning och lojalitet är avgörande för intäkterna
• Lednings- och styrelsegrupper som utformar investeringsstrategier för digitalisering och AI
• Organisationer som har investerat i CX-program och inte ser den avkastning de förväntade sig

Resultat för målgruppen

• Ett specifikt ramverk för att diagnostisera klyftan mellan kundcentrerade intentioner och kundernas upplevda verklighet
• En tydligare förståelse för hur AI höjer konkurrensnivån för kundernas förväntningar – och vad det innebär för strategin idag
• Konkreta, genomförbara åtgärder för att förankra kundkulturen på organisationsnivå, bortom ledningsgruppen
• En omformulering av digitala investeringar: teknik som ett medel för att förbättra mänskliga relationer, inte som en ersättning för dem
• Ett gemensamt språk för ledningsgrupper att diskutera misslyckanden i genomförandet av kundupplevelsen utan att skylla på insats eller avsikt