Jeannie Walters
De flesta organisationer betraktar kundupplevelsen som en servicefunktion som reagerar på klagomål, kundundersökningar och kundbortfall. Det arbete som främjar lojalitet, kundbehållning och prissättningskraft sker i ett tidigare skede, nämligen i utformningen av själva kundresan, och de flesta ledningsgrupper tar inte ansvar för detta. Det är i klyftan mellan den uttalade kundfokuseringen och den verksamhetsmodell som skulle kunna förverkliga den som intäkterna tyst och stilla läcker bort.
Jeannie Walters är en strateg inom kundupplevelse som hjälper ledningsgrupper att gå från en reaktiv serviceverksamhet till en proaktiv, företagsomfattande CX-strategi som säkerställer intäkter och kundlojalitet.
Full Profile
Varför organisationer samarbetar med Jeannie Walters
- Hon ger operatörerna en arbetsmetod, inte en slogan: ramverken CXI Navigator och CXI Compass förvandlar kundupplevelsestrategin till något som ledningsgruppen kan driva, inte bara stödja.
- Hon omvandlar kundupplevelsen från en funktion i kontaktcentret till en affärsmässig hävstång på styrelsenivå, med fokus på kundbehållning, lojalitet och kostnaden för reaktiv service.
- Hennes dubbla certifieringar (CCXP och CSP) är ovanliga: hon är certifierad både inom det ämne hon föreläser om och i själva konsten att föreläsa, vilket innebär att innehållet håller måttet när det granskas av CX-praktiker.
- En bok som kommer ut 2026 på Mission Driven Press och distribueras av Simon & Schuster ger hennes tes en citerbar grund, med namngivna verktyg (CX Mission Statement, CX Success Blueprint, Four Cs of CX Culture) som ledare kan ta med sig tillbaka till verksamheten.
- Hennes genomslagskraft hos operativa team är större än hos de flesta huvudtalare: mer än 500 000 deltagare på LinkedIn Learning, plus podcasten ”Experience Action”, innebär att hennes språk redan finns inom många kundorganisationer innan hon anländer.
Höjdpunkter i biografin
- Grundare och VD för Experience Investigators, ett konsultföretag inom kundupplevelse som grundades 2009.
- Författare till ”Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations” (Mission Driven Press, april 2026).
- Certifierad kundupplevelseexpert (CCXP) och grundande medlem i Customer Experience Professionals Association.
- Certifierad talare (CSP) och professionell medlem i National Speakers Association.
- Programledare för podcasten Experience Action, som av CX Network rankas bland de ledande CX-podcastarna.
- Lärare på LinkedIn Learning vars kurser har nått mer än 500 000 deltagare; bland de namngivna kunderna finns Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate och SAP Litmos.
Biografi
De flesta företag som säger sig vara kundcentrerade är det inte. De är tjänstecentrerade, organiserade för att ta emot klagomål, vidarebefordra ärenden och reagera på undersökningsresultat. De beslut som faktiskt formar lojalitet, kundbehållning och betalningsvilja ligger uppströms, inom produktutveckling, verksamhet och ledarskap, och det är just den klyftan som Jeannie Walters har ägnat två decennier åt att överbrygga.
Hon är grundare och VD för Experience Investigators, det konsultföretag som hon startade 2009 för att hjälpa organisationer att utforma kundupplevelsen som en medveten disciplin snarare än en reaktiv funktion. Bland hennes kunder finns Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate och SAP Litmos, och arbetet tenderar att fokusera på samma problem: ledningens intentioner som inte överlever mötet med verksamhetsmodellen.
Hennes bok från 2026, ”Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations”, utgiven av Mission Driven Press och distribuerad av Simon & Schuster, lägger fram denna tes. CX behandlas som en affärsdisciplin med namngivna verktyg, däribland ett CX-uppdragsuttalande, en CX-framgångsplan och de fyra C:na i CX-kulturen, som ger ledningsgrupper något att driva snarare än något att beundra. Hennes ramverk CXI Navigator och CXI Compass strukturerar den operativa sidan av det arbetet.
Hennes meriter stärker tillämpningen. Hon är certifierad kundupplevelseexpert (Certified Customer Experience Professional) och grundande medlem i Customer Experience Professionals Association, certifierad föreläsare (Certified Speaking Professional) samt instruktör på LinkedIn Learning, där hennes kurser har nått över 500 000 deltagare. Podcasten ”Experience Action”, som av CX Network utsetts till en av de bästa CX-podcastarna, förmedlar hennes arbete till ledare som försöker omsätta det i praktiken i sin vardag.
Viktiga föreläsningsämnen
- Strategi för kundupplevelse
- Kundlojalitet och kundbehållning
- Proaktiv kontra reaktiv kundupplevelse
- Utformning av kundresan
- Medarbetarupplevelse och samordning med kundupplevelsen
- Mätning av kundupplevelsen och ansvarsskyldighet
- AI i kundupplevelsen
Perfekt för
- Chief Customer Officers, Chief Experience Officers och ledande befattningar inom kundupplevelse
- Marknadschefer (CMO) och intäktschefer (CRO) med ansvar för kundlojalitet och livstidsvärde
- Drifts- och servicechefer inom B2C- och B2B-företag där kundbortfall är en fråga för styrelsen
- Ledningsgrupper som försöker omsätta kundcentrerat språk i operativ disciplin
Resultat för målgruppen
- En praktisk definition av kundupplevelse som en affärsmässig disciplin, skild från kundservice.
- En metod för att identifiera var i kundresan värde går förlorat, baserad på ramverken CXI Navigator och CXI Compass.
- En tydligare koppling mellan investeringar i kundupplevelsen och de nyckeltal som ekonomiavdelningen och styrelsen bryr sig om: kundbehållning, livstidsvärde och kostnader för kundbortfall.
- En praktisk syn på hur AI förändrar förväntningarna på kundupplevelsen och var automatisering bör och inte bör införas i kundresan.
- Språk och verktyg (CX-uppdragsbeskrivning, CX-framgångsplan, de fyra C:na i CX-kulturen) som ledningen kan ta med sig till nästa verksamhetsgenomgång.
Utvecklingssamtal
Ett ledarskapstal som bygger på teserna i hennes bok från 2026: att kundupplevelsen (CX) är en affärsdisciplin, inte en servicefunktion, och att ett medvetet utformande av den är avgörande för att skapa lojalitet istället för kundbortfall.
Viktiga slutsatser:
- Varför de flesta kundfokuserade initiativ fastnar i verksamhetsmodellen, och vad som bör ersätta dem.
- De nämnda verktygen (CX Mission Statement, CX Success Blueprint, Four Cs of CX Culture) som ledningsgrupper kan använda för att förankra arbetet.
- Hur man samordnar kundupplevelsen och medarbetarupplevelsen så att de förstärker varandra istället för att undergräva varandra.
En inblick i hur kundernas förväntningar utvecklas och hur man bygger upp en CX-funktion som förutser istället för att bara reagera.
Viktiga slutsatser:
- Kostnaden för reaktiva servicemodeller i form av utgifter för kundbehållning, lojalitet och kundförvärv.
- Var AI och automatisering hör hemma i kundresan, och var de undergräver förtroendet.
- De ledarskapsförändringar som krävs för att gå från reaktiv service till proaktiv upplevelsedesign.
Ett arbetsmöte om de små, ofta förbisedda interaktionerna som avgör om en kund stannar kvar, lämnar eller rekommenderar oss.
Viktiga slutsatser:
- Hur man kartlägger de avgörande ögonblicken i en kundresa bortom de uppenbara kontaktpunkterna.
- Praktiska metoder för att identifiera och förbättra mikromoment inom befintliga verksamheter.
- Hur man skapar ansvar för dessa ögonblick över funktionsgränserna hos de avdelningar som för närvarande inte har ansvaret för dem.