Steven van Belleghem
A maioria das organizações acredita que é centrada no cliente. A maioria dos seus clientes discorda. Esta discrepância não é um problema de estratégia; as estratégias existem, as intenções são genuínas e as apresentações já foram feitas. Trata-se de um problema de execução e de cultura: a distância entre o que a liderança decide e o que o cliente realmente vivencia. Essa distância está a aumentar à medida que a IA eleva o nível de referência das expectativas dos clientes, tornando cada vez mais visíveis as organizações que não conseguem colmatá-la.
Steven van Belleghem é um autor belga e professor de marketing na Vlerick Business School que identifica as razões pelas quais as organizações com ambições genuínas de centrar-se no cliente falham sistematicamente na sua concretização, e oferece às equipas de liderança um quadro prático para colmatar essa lacuna.
Full Profile
Por que razão as organizações trabalham com Steven van Belleghem
- O seu modelo «Diamond in the Rough» aborda um paradoxo específico e documentado: uma investigação da Bain revela que 80% dos CEOs consideram a sua empresa centrada no cliente; apenas 8% dos clientes concordam. Van Belleghem oferece às equipas executivas um diagnóstico preciso para esta falha e um caminho estruturado para a ultrapassar, e não apenas uma motivação para se esforçarem mais.
- Os seus seis livros, que abrangem desde a transição do comércio social (The Conversation Manager), passando pelo impacto da IA nas relações com os clientes (Customers the Day After Tomorrow), até ao problema da execução (A Diamond in the Rough), garantem que o público chega com contexto. A palestra torna-se uma sessão de trabalho, em vez de uma primeira exposição.
- A sua posição de investidor na Hello Customer, uma plataforma de experiência do cliente impulsionada pela IA, significa que as suas afirmações sobre IA e CX provêm de uma experiência operacional no terreno, e não de comentários em conferências.
- Ele torna a IA relevante para líderes comerciais e de marketing sem exigir conhecimentos tecnológicos, situando o investimento em IA especificamente em termos do que esta faz às expectativas dos clientes e à diferenciação competitiva.
- O seu pensamento foi testado perante organizações onde a experiência do cliente não é uma iniciativa interna, mas sim uma prioridade crítica para as receitas: a Disney, a Mastercard, a Heineken, o Rabobank, a Airbus e a Salesforce estão entre a sua carteira de clientes documentada.
Destaques da biografia
- Professor adjunto de Marketing na Vlerick Business School; palestrante convidado na London Business School
- Autor de seis livros best-sellers internacionais sobre experiência do cliente, incluindo When Digital Becomes Human, Customers the Day After Tomorrow, The Offer You Can't Refuse e A Diamond in the Rough: mais de 150 000 exemplares vendidos em sete idiomas
- A Diamond in the Rough foi destacado pela Forbes como a escolha n.º 1 na sua lista dos 10 livros de negócios imperdíveis para 2024
- Co-fundador da Nexxworks, uma agência global de inovação e inspiração, e da Snackbytes, uma agência de conteúdos criativos
- Investidor na Hello Customer (plataforma de CX baseada em IA) e na iO Digital
- Membro do Conselho de Administração da Plan International Bélgica
- Entre os seus clientes contam-se a Disney, a Mastercard, a Heineken, a Booking.com, o Rabobank, a Airbus, a Salesforce e a Google; orador convidado regular no Oslo Business Forum
Biografia
Uma investigação da Bain quantifica um dos problemas mais persistentes na estratégia comercial: 80% dos CEOs descrevem a sua empresa como centrada no cliente; apenas 8% dos clientes concordam. Steven van Belleghem passou vinte anos a estudar essa discrepância: por que existe, por que persiste apesar do investimento genuíno e o que é realmente necessário para a colmatar.
Os seus seis livros traçam o problema ao longo de diferentes fases da transformação digital. The Conversation Manager abordou a transição para o comércio social e conversacional. When Digital Becomes Human defendeu que a automação, quando bem feita, cria mais espaço para o contacto humano significativo, e não menos. Customers the Day After Tomorrow mapeou como a IA iria remodelar as expectativas dos clientes antes de a maioria das organizações ter uma estratégia de IA digna desse nome. A Diamond in the Rough, recomendado pela Forbes como o livro de negócios n.º 1 de 2024, aborda de frente o problema da execução: mais de 100 ações concretas para organizações que têm a ambição, mas estão presas na fase da intenção.
Van Belleghem é Professor Adjunto de Marketing na Vlerick Business School e palestrante convidado na London Business School. Foi cofundador da Nexxworks, uma agência de inspiração que organiza tours globais de inovação para equipas executivas, e é um investidor ativo na Hello Customer, uma plataforma de experiência do cliente impulsionada por IA. Estas não são credenciais meramente decorativas; colocam os seus argumentos em contacto direto com as realidades operacionais que descreve.
O seu trabalho é diretamente relevante para organizações que enfrentam uma pressão comercial específica: a IA está a elevar o nível de base das expectativas dos clientes, e as empresas que se destacam na experiência fazem-no através da cultura e da disciplina de execução, não apenas com gastos em tecnologia. Esse argumento foi apresentado perante o público no Oslo Business Forum e testado com organizações clientes, incluindo a Disney, a Mastercard, a Heineken, o Rabobank, a Airbus e a Salesforce.
Principais temas de palestras
- Estratégia e execução da experiência do cliente
- Cultura centrada no cliente e comportamento organizacional
- IA e o futuro das relações com o cliente
- Transformação digital e referência competitiva
- A discrepância entre a ambição de CX e a concretização da CX
- Estratégia de valor e fidelização do cliente a longo prazo
- A experiência humana num mundo automatizado
Ideal para
- Diretores de Marketing e Diretores de Experiência do Cliente que lideram a transformação da experiência
- Equipes de liderança comercial onde a retenção e a fidelização de clientes são fundamentais para a receita
- Público de executivos e membros do conselho de administração que definem a estratégia de investimento em digital e IA
- Organizações que investiram em programas de experiência do cliente (CX) e não estão a obter os retornos esperados
Resultados para o público
- Um quadro específico para diagnosticar a discrepância entre a intenção centrada no cliente e a realidade sentida pelo cliente
- Compreensão mais clara de como a IA está a elevar o nível de referência competitivo das expectativas dos clientes – e o que isso significa para a estratégia atual
- Medidas concretas e exequíveis para integrar a cultura do cliente a nível organizacional, para além da equipa de liderança
- Uma reformulação do investimento digital: a tecnologia como um meio para melhorar as relações humanas, não como um substituto delas
- Uma linguagem comum para as equipas de liderança discutirem o fracasso na execução da experiência do cliente sem o atribuir ao esforço ou à intenção
Talks
Esta palestra analisa por que razão a qualidade do produto, a excelência do serviço e a conveniência digital são agora expectativas básicas, em vez de vantagens competitivas, e o que as organizações devem fazer para construir relações com os clientes que vão além da eficiência.
Pontos-chave:
- Por que razão a qualidade do produto e a conveniência são requisitos mínimos, e não fatores diferenciadores
- Os limites das relações transacionais com os clientes baseadas exclusivamente na conveniência
- O que é necessário para criar uma oferta ao cliente que gere lealdade e recomendação duradouras
Esta palestra aborda o paradoxo entre as ambições das organizações em matéria de experiência do cliente e a realidade da execução – e explica por que razão a maioria das empresas permanece presa entre a intenção e a concretização.
Pontos-chave:
- Por que razão as fortes intenções em relação ao cliente falham consistentemente em ir além do documento estratégico
- Os fatores culturais e comportamentais específicos que bloqueiam a execução da experiência do cliente
- Um quadro prático para incutir uma cultura centrada no cliente em todos os níveis da organização
Esta palestra aborda a forma como o autoatendimento, a automação e os dados estão a transformar as relações com os clientes, e por que razão a tecnologia sem o discernimento humano produz rendimentos decrescentes.
Pontos-chave:
- Como a automação, o big data e os canais digitais estão a redefinir o que os clientes esperam da interação humana
- Por que razão a transformação digital é necessária, mas não suficiente, para uma experiência do cliente competitiva
- Como posicionar a empatia e o julgamento humanos como fatores diferenciadores num ambiente automatizado
Esta sessão analisa como a inteligência artificial está a reestruturar as relações com os clientes e por que razão as organizações que mais beneficiam são aquelas que colocam o valor para o cliente — e não a capacidade tecnológica — no centro das suas decisões em matéria de IA.
Pontos-chave:
- Como a IA transforma a rapidez do serviço, a personalização e a conveniência – e o impacto que tem na base de referência competitiva
- O risco de priorizar a tecnologia em vez do benefício para o cliente na estratégia de IA
- Como criar uma abordagem de IA que gere valor comercial tangível através de melhores resultados para o cliente