Blake Morgan
De flesta företag framhåller kundupplevelsen som en prioriterad fråga, samtidigt som de rutinmässigt levererar något som strider mot detta. Klyftan mellan det som sägs i styrelsematerialet och vad kunderna faktiskt får blir allt större, trots att teknikbudgetarna ökar. Den verkliga frågan för ledare är hur man kan förvandla kundupplevelsen från en årlig målsättning till ett dagligt operativt beslut.
Blake Morgan är en framtidsvisionär inom kundupplevelser som hjälper organisationer att överbrygga klyftan mellan den kundfokuserade strategi de beskriver och den upplevelse som kunderna faktiskt får.
Full Profile
Varför organisationer samarbetar med Blake Morgan
- Tre böcker, var och en med ett tydligt budskap om kundupplevelsen: den operativa disciplinen i More Is More, teknikhandboken The Customer of the Future och ledarskapsramverket i The 8 Laws of Customer-Focused Leadership. Publiken går därifrån med praktiska ramverk som de kan sätta i verket redan nästa vecka.
- Över ett decennium av veckovisa intervjuer med kundchefer och VD:ar i podcasten *The Modern Customer*. Denna omfattande forskning baserad på primärkällor ger hennes föreläsningar en specificitet och aktualitet som andra föreläsare inte kan mäta sig med.
- Innan hon blev författare och föreläsare på heltid var Blake kundservicechef på ett Fortune 100-företag. Hon talar till ledningsgrupper som någon som har arbetat inifrån den operativa maskineri som omsätter CX-strategi till verklighet.
- Hennes arbete fokuserar på den fråga som nu dominerar CX-styrelserummen: hur AI och automatisering omformar kundernas förväntningar och hur organisationer svarar på dem. Hon hanterar både den tekniska sidan och den mänskliga upplevelsen med lika stor trovärdighet.
Höjdpunkter i biografin
- Författare till tre böcker om kundupplevelse: More Is More (2017), The Customer of the Future (2019) och The 8 Laws of Customer-Focused Leadership (2024).
- The Customer of the Future listades av Business Insider bland de 20 bästa böckerna som företagsledare läste under covid-19-perioden och placerades på Book Authoritys lista över de 100 bästa böckerna genom tiderna om teknikens framtid.
- Senior skribent för Forbes, med ytterligare artiklar i Harvard Business Review och tidskriften Hemispheres.
- Programledare för podcasten The Modern Customer, där kundchefer, VD:ar och CX-ansvariga från olika branscher medverkar.
- Gästföreläsare vid Columbia University och UC San Diego; adjungerad lärare i Executive MBA-programmet vid Rutgers Business School.
- Kallad ”The Queen of CX” av Meta; LinkedIn Top Voice; utsedd till en av de 40 främsta kvinnliga huvudtalarna av tidskriften Real Leaders.
Biografi
De flesta organisationer som beskriver sig själva som kundcentrerade är det inte. De har kundspråk i sina strategidokument och kundfoton på väggarna, samtidigt som deras operativa beslut pekar i en annan riktning. Att överbrygga den klyftan är det arbete som Blake Morgan har ägnat större delen av sin karriär åt.
Hon arbetade inom området redan innan kundupplevelse existerade som en egen disciplin. Tre böcker har följt. I ”More Is More” hävdade hon att en minnesvärd kundupplevelse kräver kontinuerliga företagsinvesteringar och introducerade sitt DOMORE-ramverk för att strukturera arbetet. ”The Customer of the Future”, utgiven 2019, fastställde tio principer för företag som förbereder sig för AI, automatisering och stigande kundförväntningar kring en friktionsfri upplevelse. ”The 8 Laws of Customer-Focused Leadership”, utgiven 2024, är en handbok för att hålla en kundcentrerad strategi levande inom en organisation som står under press.
Det som ger hennes arbete en ovanlig bredd är de många roller hon innehar parallellt. Hon är senior skribent för Forbes inom kundupplevelse, programledare för podden ”The Modern Customer Podcast” med hundratals intervjuer med kundchefer i bagaget, adjungerad lärare i Executive MBA-programmet vid Rutgers Business School samt rådgivare åt företag som Amazon, Marriott, Coca-Cola och Federal Reserve Bank. Varje roll genererar förstahandsmaterial för de övriga.
Den dominerande frågan inom kundupplevelse handlar inte längre om huruvida man ska satsa på AI-baserad utformning av kundupplevelsen. Nu handlar det om hur man skapar AI som kunderna aktivt vill interagera med, i stor skala, utan att förlora varumärkets emotionella kvalitet. Det är den frågan som står i centrum för Morgans aktuella huvudföredrag, ”Designing AI Experiences That Customers Remember”.
Viktiga ämnen i föreläsningarna
- Strategi och verksamhet inom kundupplevelse
- AI-baserad utformning av kundupplevelser
- Kundfokuserat ledarskap
- Att bygga upp en kundcentrerad kultur i hela organisationen
- Medarbetarupplevelsen som grund för kundupplevelsen
- Framtiden för kundlojalitet i AI-eran
- Digital transformation i tjänsteintensiva företag
Perfekt för
- Kundchefer, upplevelsechefer och chefer för kundupplevelsen som ansvarar för att genomföra CX-strategin i hela organisationen
- Ledningsgrupper och styrelser som beslutar hur AI och automatisering ska integreras i den kundinriktade verksamheten utan att skada varumärket
- Marknadschefer (CMO) och digitalchefer som leder sina organisationer från kampanjdriven marknadsföring till upplevelsedriven tillväxt
Resultat för målgruppen
- Ett praktiskt ramverk för att omvandla kundupplevelsen från en strategisk slogan till ett dagligt operativt beslut
- Konkreta exempel från företag som för närvarande lyckas med kundupplevelsen, och sådana som misslyckas, hämtade från Morgans intervjuer med primärkällor
- En konkret bedömning av var AI verkligen förbättrar kundupplevelsen och var den för närvarande försämrar den
- En checklista över vad kundfokuserade ledare gör annorlunda, hämtad från forskningen bakom ”The 8 Laws of Customer-Focused Leadership”
Utvecklingssamtal
En handbok för ledare om hur man gör kundupplevelsen till en daglig del av verksamheten inom organisationer som står inför affärsmässiga, tekniska och generationsrelaterade utmaningar.
Viktiga slutsatser:
- De specifika principerna som skiljer företag som levererar en konsekvent kundupplevelse från dem som bara påstår att de gör det
- En 90-dagarsplan för att omvandla kundfokus till operativ verklighet
- Vad man ska mäta – och vad man ska sluta mäta – för att hålla kundupplevelsen i centrum för verksamheten
En genomgång av Morgans WAYS-ramverk, utformat för att hjälpa organisationer att omvandla sina ambitioner kring kundupplevelsen till återanvändbara ledningsbeslut.
Viktiga slutsatser:
- Hur man skapar ett kundupplevelsefokus som håller även under affärsmässigt tryck
- Konkreta exempel på företag som framgångsrikt tillämpar varje steg i ramverket
- Åtgärder som teamen kan ta med sig tillbaka till sin egen organisation redan nästa vecka
Ett huvudanförande om hur man använder AI för att skapa känslomässigt berörande kundupplevelser i stor skala, med exempel från varumärken som United Airlines, Canva och Replicant.
Viktiga slutsatser:
- I vilka fall AI på ett meningsfullt sätt förbättrar kundupplevelsen, och i vilka fall den för närvarande försämrar den
- Konkreta exempel på AI-baserade kundupplevelser som skapar preferens snarare än friktion
- Ett ramverk för att utvärdera AI-investeringar utifrån resultaten för kundupplevelsen