Jochen Wirtz

Hvorfor virksomheder samarbejder med Jochen Wirtz

• Han har skrevet den lærebog, der bruges i undervisningen inden for global servicemarkedsføring. Services Marketing: People, Technology, Strategy, skrevet i samarbejde med Christopher Lovelock, er solgt i over en million eksemplarer og har præget, hvordan MBA-studerende undervises i faget i mere end 26 lande.
• Han har kombineret denne akademiske autoritet med to AI-bøger rettet mod praktikere, *Intelligent Automation* og *Agentic Artificial Intelligence*, skrevet sammen med Pascal Bornet. Der er kun få eksperter inden for servicestrategi, der kan tale lige så flydende til både en CMO og en Chief Automation Officer.
• Hans »Christopher Lovelock Career Contributions Award« fra American Marketing Association og »Gronroos Service Research Award« er de to højeste udmærkelser inden for det globale forskningsmiljø for tjenesteydelser. Bestyrelser får en anerkendt autoritet, ikke en generalist.
• Han har været udnævnt til »Clarivate Highly Cited Researcher« inden for økonomi og erhvervsvidenskab i 2022, 2023 og 2024, hvilket betyder, at hans rammeværker er dem, som andre forskere og praktikere aktivt bygger videre på.
• Han har i femten år stået i spidsen for UCLA-NUS Executive MBA-programmet som stiftende direktør, så de målgrupper, han henvender sig til, er naturligvis ledende medarbejdere, ikke studerende.

Højdepunkter i biografien

• Vicedekan for MBA-uddannelser og professor i markedsføring ved NUS Business School, National University of Singapore.
• Medforfatter til *Services Marketing: People, Technology, Strategy* (9. udgave) sammen med den afdøde Christopher Lovelock, oversat til over 26 lande.
• Medforfatter til *Intelligent Automation* (2021) og *Agentic Artificial Intelligence* (2025) sammen med Pascal Bornet, med bidrag fra blandt andre Thomas H. Davenport.
• Christopher Lovelock Career Contributions Award (AMA, 2019) og Christian Gronroos Service Research Award (2024).
• Kåret som »Highly Cited Researcher« af Clarivate inden for økonomi og erhvervsvidenskab i 2022, 2023 og 2024; har udgivet over 200 akademiske artikler og seks artikler i *Harvard Business Review*.
• Akademisk forsker ved Cornell Institute for Healthy Futures; international stipendiat ved Karlstad Universitets Center for Serviceforskning; global underviser ved Arizona State University Center for Services Leadership.

Biografi

Det er i servicevirksomhederne, at AI først og fremmest påvirker forretningsmodellen. Kundeinteraktioner, rådgivningsarbejde, skadesbehandling, hotel- og restaurationsbranchen, reception i sundhedssektoren, levering af professionelle tjenester: Det hele omstruktureres i retning af intelligente agenter, og meget få akademikere har fulgt denne udvikling tæt i praksis. Det har Jochen Wirtz gjort.

Han er vicedekan for MBA-uddannelserne og professor i markedsføring ved NUS Business School samt medforfatter – sammen med den afdøde Christopher Lovelock – til bogen *Services Marketing: People, Technology, Strategy*. Lærebogen er nu i sin niende udgave, har solgt over en million eksemplarer og er blevet tilpasset til mere end 26 lande. Den udgør rygraden i faget på verdensplan.

Det, der gør ham værdifuld i et ledelsesrum frem for et klasseværelse, er hans andet forfatterskab. Sammen med Pascal Bornet skrev han *Intelligent Automation* i 2021 og *Agentic Artificial Intelligence* i 2025, med bidrag fra Thomas H. Davenport og andre. Begge bøger er skrevet til beslutningstagere, der skal træffe konkrete valg om, hvor AI skal indgå i deres servicearkitektur, og hvor den ikke skal.

Referencerne taler for sig selv: Christopher Lovelock Career Contributions Award fra American Marketing Association, Christian Gronroos Service Research Award, tre år i træk som Clarivate Highly Cited Researcher inden for økonomi og erhvervsvidenskab samt femten år som stiftende direktør for UCLA-NUS Executive MBA-programmet. Bestyrelserne får en akademiker med autoritet til at sætte dagsordenen og den praktiske forståelse, der skal til for at føre den ud i livet.

Vigtigste foredragstemaer

• Servicemarkedsføring og serviceledelse
• AI-agenter og intelligent automatisering i serviceorganisationer
• Servicestrategi og organisatorisk omstrukturering
• Kundeoplevelse i AI-baserede tjenester
• Platformsbaserede forretningsmodeller
• Virksomheders digitale ansvar og styring
• Omkostningseffektiv service af høj kvalitet

Ideel for

• CEO'er, COO'er og CMO'er i serviceorienterede virksomheder, der omstrukturerer driften omkring AI-agenter.
• Chief Digital, Transformation og Automation Officers, der udarbejder en køreplan for AI og tjenester.
• Bestyrelser og ledelsesudvalg inden for finansielle tjenester, professionelle tjenester, hotel- og restaurationsbranchen, sundhedssektoren og telekommunikation, der arbejder med både serviceproduktivitet og kundeeffekt på samme tid.

Resultater for målgruppen

• Et klarere overblik over, hvor AI-agenter skaber varige fordele i en servicevirksomhed, og hvor de medfører nye risici.
• Et praktisk ordforråd til de strategiske valg bag automatiseringsprogrammer, hentet fra den førende lærebog inden for området.
• Rammer fra Intelligent Automation og Agentic Artificial Intelligence, der omsætter AI-investeringer til beslutninger om servicedesign.
• En skarpere fornemmelse af virksomhedens digitale ansvar, i takt med at serviceinteraktioner i stigende grad formidles af maskiner.
• Tillid til, at diskussionen om driftsmodellen og diskussionen om kundeoplevelsen er én og samme diskussion.