Jochen Wirtz
Alle organizzazioni di servizi viene chiesto di implementare agenti basati sull’intelligenza artificiale e l’automazione intelligente a un ritmo più veloce di quanto i loro modelli operativi riescano ad assorbirli. I dirigenti ne comprendono i vantaggi in termini di produttività, ma la domanda più complessa riguarda l’effettivo impatto sulle relazioni con i clienti, sulla forza lavoro e sui costi di servizio una volta che gli agenti si occuperanno del lavoro che prima era di competenza dei team in prima linea. La maggior parte dei programmi di trasformazione sottovaluta la necessità di una riprogettazione e finisce per automatizzare il vecchio modello di servizio invece di ricostruirlo.
Jochen Wirtz è un esperto di marketing dei servizi presso la NUS Business School che aiuta i dirigenti a riorganizzare le aziende di servizi basandosi su agenti di intelligenza artificiale, automazione e modelli di piattaforma, senza perdere i clienti.
Full Profile
Perché le organizzazioni collaborano con Jochen Wirtz
- È autore del libro di testo utilizzato nel settore del marketing dei servizi a livello globale. "Services Marketing: People, Technology, Strategy", scritto in collaborazione con Christopher Lovelock, ha venduto oltre un milione di copie e ha influenzato il modo in cui questa disciplina viene insegnata nei corsi MBA in più di 26 paesi.
- Ha affiancato questa autorevolezza accademica a due libri sull’intelligenza artificiale rivolti agli operatori del settore, *Intelligent Automation* e *Agentic Artificial Intelligence*, scritti insieme a Pascal Bornet. Pochi esperti di strategia dei servizi sono in grado di rivolgersi con la stessa disinvoltura sia a un CMO che a un Chief Automation Officer.
- Il “Christopher Lovelock Career Contributions Award” conferitogli dall’American Marketing Association e il “Gronroos Service Research Award” sono i due riconoscimenti più prestigiosi nella comunità globale della ricerca sui servizi. I consigli di amministrazione acquisiscono un’autorità riconosciuta, non un generalista.
- È stato nominato “Clarivate Highly Cited Researcher” in economia e business nel 2022, 2023 e 2024, il che significa che i suoi modelli concettuali sono quelli su cui altri ricercatori e professionisti stanno attivamente basando il proprio lavoro.
- Ha trascorso quindici anni alla guida del programma Executive MBA UCLA-NUS in qualità di direttore fondatore, pertanto il pubblico a cui si rivolge più naturalmente è costituito da dirigenti di alto livello, non da studenti.
Punti salienti della biografia
- Vicepreside dei programmi MBA e professore di marketing presso la NUS Business School, Università Nazionale di Singapore.
- Coautore di *Services Marketing: People, Technology, Strategy* (9ª edizione) insieme al compianto Christopher Lovelock, adattato per oltre 26 paesi.
- Coautore di *Intelligent Automation* (2021) e *Agentic Artificial Intelligence* (2025) con Pascal Bornet, con la collaborazione, tra gli altri, di Thomas H. Davenport.
- Premio “Christopher Lovelock Career Contributions Award” (AMA, 2019) e “Christian Gronroos Service Research Award” (2024).
- Ricercatore altamente citato da Clarivate in economia e management, nel 2022, 2023 e 2024; oltre 200 articoli accademici e sei articoli di approfondimento su *Harvard Business Review*.
- Ricercatore presso il Cornell Institute for Healthy Futures; International Fellow presso il Centro di Ricerca sui Servizi dell’Università di Karlstad; membro del corpo docente globale presso il Center for Services Leadership dell’Arizona State University.
Biografia
Le imprese di servizi sono il settore in cui l’intelligenza artificiale sta influenzando per prima cosa il modello operativo. Interazioni con i clienti, attività di consulenza, gestione dei reclami, settore alberghiero, accoglienza sanitaria, erogazione di servizi professionali: tutto sta venendo riorganizzato attorno ad agenti intelligenti, e pochissimi esponenti del mondo accademico hanno seguito da vicino questo cambiamento in termini pratici. Jochen Wirtz lo ha fatto.
È vicedirettore dei programmi MBA e professore di marketing alla NUS Business School, nonché coautore, insieme al compianto Christopher Lovelock, di *Services Marketing: People, Technology, Strategy*. Il libro di testo è giunto alla nona edizione, ha venduto oltre un milione di copie ed è stato adattato per più di 26 paesi. Rappresenta la colonna portante della disciplina a livello globale.
Ciò che lo rende prezioso in una sala riunioni dirigenziale piuttosto che in un’aula è la sua seconda opera. Insieme a Pascal Bornet ha scritto *Intelligent Automation* nel 2021 e *Agentic Artificial Intelligence* nel 2025, con il contributo di Thomas H. Davenport e altri. Entrambi i libri sono rivolti agli operatori che devono prendere decisioni concrete su dove integrare l’IA nella propria architettura dei servizi e dove invece non farlo.
A confermare tutto ciò vi sono le sue credenziali: il “Christopher Lovelock Career Contributions Award” dell’American Marketing Association, il “Christian Gronroos Service Research Award”, tre anni consecutivi come “Clarivate Highly Cited Researcher” in economia e business, e quindici anni come direttore fondatore del programma Executive MBA UCLA-NUS. I consigli di amministrazione possono contare su un accademico dotato dell’autorità necessaria per definire l’agenda e della competenza operativa per portarla a termine.
Argomenti chiave delle conferenze
- Marketing dei servizi e gestione dei servizi
- Agenti di intelligenza artificiale e automazione intelligente nelle organizzazioni di servizi
- Strategia dei servizi e riprogettazione organizzativa
- Esperienza del cliente nei servizi basati sull’intelligenza artificiale
- Modelli di business basati su piattaforme
- Responsabilità digitale aziendale e governance
- Eccellenza dei servizi a costi contenuti
Ideale per
- amministratori delegati, direttori operativi e direttori marketing di aziende orientate ai servizi che stanno riprogettando le proprie operazioni attorno agli agenti basati sull’IA.
- Responsabili digitali, della trasformazione e dell’automazione impegnati a definire la roadmap per l’IA e i servizi.
- Consigli di amministrazione e comitati esecutivi nei settori dei servizi finanziari, dei servizi professionali, dell’ospitalità, della sanità e delle telecomunicazioni, impegnati a migliorare contemporaneamente la produttività dei servizi e l’impatto sui clienti.
Risultati per il pubblico
- Una visione più chiara di dove gli agenti di IA creano un vantaggio duraturo in un’azienda di servizi e dove generano nuovi rischi.
- Un vocabolario operativo per le scelte strategiche relative ai servizi alla base dei programmi di automazione, tratto dal testo di riferimento del settore.
- Modelli tratti da "Intelligent Automation" e "Agentic Artificial Intelligence" che traducono gli investimenti nell’IA in decisioni relative alla progettazione dei servizi.
- Una maggiore consapevolezza della responsabilità digitale aziendale, dato che le interazioni di servizio sono sempre più mediate dalle macchine.
- La certezza che il dibattito sul modello operativo e quello sull’esperienza del cliente siano in realtà un unico e stesso dibattito.