Jochen Wirtz

Por que razão as organizações trabalham com Jochen Wirtz

• Ele escreveu o manual de referência utilizado na área do marketing de serviços a nível global. O livro «Services Marketing: People, Technology, Strategy», escrito em coautoria com Christopher Lovelock, já vendeu mais de um milhão de exemplares e moldou a forma como esta disciplina é ensinada aos alunos de MBA em mais de 26 países.
• Aliou essa autoridade académica a dois livros sobre IA dirigidos a profissionais do setor, «Intelligent Automation» e «Agentic Artificial Intelligence», escritos em colaboração com Pascal Bornet. Poucos especialistas em estratégia de serviços conseguem comunicar com tanta fluência tanto com um Diretor de Marketing (CMO) como com um Diretor de Automatização (CAO).
• O «Christopher Lovelock Career Contributions Award», atribuído pela American Marketing Association, e o «Gronroos Service Research Award» são as duas distinções de maior prestígio na comunidade global de investigação em serviços. Os conselhos de administração contam com uma autoridade reconhecida, não com um generalista.
• Foi nomeado «Investigador Altamente Citado» pela Clarivate nas áreas da economia e dos negócios em 2022, 2023 e 2024, o que significa que os seus modelos são aqueles em que outros investigadores e profissionais se baseiam ativamente.
• Passou quinze anos a dirigir o Programa de MBA Executivo da UCLA-NUS na qualidade de diretor fundador, pelo que o público a que se dirige mais naturalmente são os líderes seniores, e não os estudantes.

Destaques da biografia

• Vice-decano dos Programas de MBA e Professor de Marketing na NUS Business School, Universidade Nacional de Singapura.
• Coautor de «Services Marketing: People, Technology, Strategy» (9.ª edição) com o falecido Christopher Lovelock, adaptado para mais de 26 países.
• Coautor de «Intelligent Automation» (2021) e «Agentic Artificial Intelligence» (2025) com Pascal Bornet, com colaboradores que incluem Thomas H. Davenport.
• Prémio Christopher Lovelock de Contribuições para a Carreira (AMA, 2019) e Prémio Christian Gronroos de Investigação em Serviços (2024).
• Investigador Altamente Citado pela Clarivate nas áreas da economia e gestão, em 2022, 2023 e 2024; mais de 200 artigos académicos e seis artigos de destaque na «Harvard Business Review».
• Investigador académico no Cornell Institute for Healthy Futures; bolseiro internacional no Centro de Investigação em Serviços da Universidade de Karlstad; membro do corpo docente global do Centro de Liderança em Serviços da Universidade do Estado do Arizona.

Biografia

É no setor dos serviços que a IA está a afetar em primeiro lugar o modelo operacional. Interações com clientes, trabalho de consultoria, tratamento de reclamações, hotelaria, receção em cuidados de saúde, prestação de serviços profissionais: tudo isto está a ser reestruturado em torno de agentes inteligentes, e muito poucas pessoas no meio académico têm acompanhado de perto essa mudança em termos práticos. Jochen Wirtz tem-no feito.

É vice-decano dos programas de MBA e professor de Marketing na NUS Business School, e coautor, juntamente com o falecido Christopher Lovelock, do livro «Services Marketing: People, Technology, Strategy». O livro didático está agora na sua nona edição, já vendeu mais de um milhão de exemplares e foi adaptado para mais de 26 países. É a espinha dorsal da disciplina a nível global.

O que o torna útil numa sala de liderança, em vez de numa sala de aula, é o seu segundo conjunto de trabalhos. Juntamente com Pascal Bornet, escreveu «Intelligent Automation» em 2021 e «Agentic Artificial Intelligence» em 2025, com contribuições de Thomas H. Davenport e outros. Ambos os livros destinam-se a profissionais que tomam decisões concretas sobre onde integrar a IA na sua arquitetura de serviços e onde não o fazer.

As credenciais que o respaldam são: o Prémio Christopher Lovelock de Contribuições à Carreira, da American Marketing Association; o Prémio Christian Gronroos de Investigação em Serviços; três anos consecutivos como Investigador Altamente Citado pela Clarivate nas áreas de economia e gestão; e quinze anos como diretor fundador do Programa de MBA Executivo da UCLA-NUS. Os conselhos de administração contam com um académico com autoridade para definir a agenda e com os conhecimentos práticos necessários para a levar a cabo.

Principais temas de intervenção

• Marketing de serviços e gestão de serviços
• Agentes de IA e automação inteligente em organizações de serviços
• Estratégia de serviços e reestruturação organizacional
• Experiência do cliente em serviços baseados em IA
• Modelos de negócio de plataforma
• Responsabilidade digital corporativa e governação
• Excelência no serviço com boa relação custo-benefício

Ideal para

• CEOs, COOs e CMOs de empresas orientadas para os serviços que estão a redesenhar as suas operações em torno de agentes de IA.
• Diretores de Digital, Transformação e Automatização que estão a traçar o roteiro de IA e serviços.
• Conselhos de administração e comissões executivas nos setores dos serviços financeiros, serviços profissionais, hotelaria, cuidados de saúde e telecomunicações, que estão a trabalhar simultaneamente na produtividade dos serviços e no impacto junto dos clientes.

Resultados para o público-alvo

• Uma visão mais clara de onde os agentes de IA criam vantagens duradouras num negócio de serviços e onde geram novos riscos.
• Um vocabulário prático para as escolhas estratégicas de serviços subjacentes aos programas de automatização, extraído do manual de referência na área.
• Estruturas de «Automação Inteligente» e «Inteligência Artificial Agente» que traduzem o investimento em IA em decisões de conceção de serviços.
• Uma perceção mais nítida da responsabilidade digital corporativa, à medida que as interações de serviço se tornam cada vez mais mediadas por máquinas.
• A certeza de que o debate sobre o modelo operacional e o debate sobre a experiência do cliente são, na verdade, o mesmo debate.