Jochen Wirtz

Varför organisationer samarbetar med Jochen Wirtz

• Han har skrivit den lärobok som används inom den globala tjänstemarknadsföringen. Services Marketing: People, Technology, Strategy, som han skrev tillsammans med Christopher Lovelock, har sålt i över en miljon exemplar och format hur ämnet undervisas på MBA-program i mer än 26 länder.
• Han har kombinerat denna akademiska auktoritet med två AI-böcker riktade till verksamhetsansvariga, *Intelligent Automation* och *Agentic Artificial Intelligence*, skrivna tillsammans med Pascal Bornet. Få röster inom tjänstestrategi kan kommunicera lika flytande med både en marknadschef (CMO) och en automatiseringschef (Chief Automation Officer).
• Hans ”Christopher Lovelock Career Contributions Award” från American Marketing Association och ”Gronroos Service Research Award” är de två främsta utmärkelserna inom den globala tjänsteforskningsgemenskapen. Styrelserna får en erkänd auktoritet, inte en generalist.
• Han har utsetts till Clarivate Highly Cited Researcher inom ekonomi och företagsekonomi åren 2022, 2023 och 2024, vilket innebär att hans ramverk är de som andra forskare och praktiker aktivt bygger vidare på.
• Han ledde under femton år UCLA-NUS Executive MBA-programmet som grundande direktör, så den publik han vänder sig till är helt naturligt ledande befattningshavare, inte studenter.

Biografiska höjdpunkter

• Vicedekan för MBA-programmen och professor i marknadsföring vid NUS Business School, National University of Singapore.
• Medförfattare till *Services Marketing: People, Technology, Strategy* (9:e upplagan) tillsammans med den avlidne Christopher Lovelock, anpassad för över 26 länder.
• Medförfattare till *Intelligent Automation* (2021) och *Agentic Artificial Intelligence* (2025) tillsammans med Pascal Bornet, med bidrag från bland andra Thomas H. Davenport.
• Christopher Lovelock Career Contributions Award (AMA, 2019) och Christian Gronroos Service Research Award (2024).
• Clarivate Highly Cited Researcher inom ekonomi och företagsekonomi, 2022, 2023 och 2024; över 200 akademiska artiklar och sex artiklar i Harvard Business Review.
• Forskare vid Cornell Institute for Healthy Futures; internationell stipendiat vid Karlstads universitets centrum för tjänsteforskning; global fakultetsmedlem vid Arizona State University Center for Services Leadership.

Biografi

Det är inom tjänsteföretagen som AI först påverkar verksamhetsmodellen. Kundinteraktioner, rådgivning, skadehantering, hotell- och restaurangbranschen, mottagning inom hälso- och sjukvården, leverans av professionella tjänster: allt detta omstruktureras kring intelligenta agenter, och mycket få personer inom den akademiska världen har i praktiken följt denna förändring på nära håll. Jochen Wirtz har gjort det.

Han är vice dekan för MBA-programmen och professor i marknadsföring vid NUS Business School, samt medförfattare – tillsammans med den avlidne Christopher Lovelock – till boken *Services Marketing: People, Technology, Strategy*. Läroboken är nu inne på sin nionde upplaga, har sålt i över en miljon exemplar och har anpassats för mer än 26 länder. Den utgör ryggraden i ämnet globalt.

Det som gör honom värdefull i ett ledningsrum snarare än i ett klassrum är hans andra verk. Tillsammans med Pascal Bornet skrev han *Intelligent Automation* år 2021 och *Agentic Artificial Intelligence* år 2025, med bidrag från bland andra Thomas H. Davenport. Båda böckerna är skrivna för beslutsfattare som fattar konkreta beslut om var inom sin tjänstearkitektur de ska använda AI och var de inte ska göra det.

Meriterna talar för sig själva: Christopher Lovelock Career Contributions Award från American Marketing Association, Christian Gronroos Service Research Award, tre år i rad som Clarivate Highly Cited Researcher inom ekonomi och företagsekonomi samt femton år som grundande direktör för UCLA-NUS Executive MBA-programmet. Styrelserna får en akademiker med auktoritet att sätta agendan och med den praktiska kompetensen att genomföra den.

Viktiga föreläsningsämnen

• Tjänstemarknadsföring och tjänsteledning
• AI-agenter och intelligent automatisering i tjänsteorganisationer
• Tjänstestrategi och omorganisation
• Kundupplevelse i AI-baserade tjänster
• Plattformsbaserade affärsmodeller
• Företagens digitala ansvar och styrning
• Kostnadseffektiv service av högsta kvalitet

Perfekt för

• VD:ar, operativa chefer och marknadschefer i tjänsteorienterade företag som omstrukturerar verksamheten kring AI-agenter.
• Chefer för digitalisering, transformation och automatisering som utformar en strategi för AI och tjänster.
• Styrelser och ledningsgrupper inom finanssektorn, professionella tjänster, hotell- och restaurangbranschen, hälso- och sjukvården samt telekomsektorn som arbetar med att samtidigt förbättra tjänsternas produktivitet och kundnyttan.

Resultat för målgruppen

• En tydligare bild av var AI-agenter skapar varaktiga fördelar i ett tjänsteföretag och var de medför nya risker.
• Ett praktiskt vokabulär för de strategiska valen bakom automatiseringsprogrammen, hämtat från branschens ledande lärobok.
• Ramverk från Intelligent Automation och Agentic Artificial Intelligence som omsätter AI-investeringar i beslut om tjänstedesign.
• En skarpare känsla för företagets digitala ansvar i takt med att serviceinteraktionerna i allt högre grad förmedlas av maskiner.
• Förtroende för att diskussionen om verksamhetsmodellen och diskussionen om kundupplevelsen är en och samma diskussion.