Jochen Wirtz

Warum Unternehmen mit Jochen Wirtz zusammenarbeiten

• Er ist Autor des Lehrbuchs, nach dem weltweit im Bereich Dienstleistungsmarketing unterrichtet wird. „Services Marketing: People, Technology, Strategy“, das er gemeinsam mit Christopher Lovelock verfasst hat, wurde über eine Million Mal verkauft und hat die Art und Weise geprägt, wie MBA-Studierende in mehr als 26 Ländern in diesem Fachgebiet unterrichtet werden.
• Er hat diese akademische Autorität mit zwei praxisorientierten Büchern zum Thema KI kombiniert: „Intelligent Automation“ und „Agentic Artificial Intelligence“, die er gemeinsam mit Pascal Bornet verfasst hat. Nur wenige Experten für Dienstleistungsstrategie können sowohl einen CMO als auch einen Chief Automation Officer gleichermaßen überzeugend ansprechen.
• Sein „Christopher Lovelock Career Contributions Award“ der American Marketing Association und der „Gronroos Service Research Award“ sind die beiden höchsten Auszeichnungen in der globalen Dienstleistungsforschungsgemeinschaft. Vorstände erhalten damit eine anerkannte Autorität und keinen Generalisten.
• Er wurde 2022, 2023 und 2024 von Clarivate als „Highly Cited Researcher“ in den Bereichen Wirtschaft und Betriebswirtschaft ausgezeichnet, was bedeutet, dass andere Forscher und Praktiker aktiv auf seinen Konzepten aufbauen.
• Fünfzehn Jahre lang leitete er als Gründungsdirektor das UCLA-NUS Executive-MBA-Programm, sodass sein natürliches Publikum eher Führungskräfte als Studierende sind.

Wichtige Stationen seiner Laufbahn

• Vizedekan für MBA-Studiengänge und Professor für Marketing an der NUS Business School der National University of Singapore.
• Mitautor von „Services Marketing: People, Technology, Strategy“ (9. Auflage) zusammen mit dem verstorbenen Christopher Lovelock; das Werk wurde für über 26 Länder adaptiert.
• Mitautor von „Intelligent Automation“ (2021) und „Agentic Artificial Intelligence“ (2025) zusammen mit Pascal Bornet, unter Mitwirkung von Thomas H. Davenport.
• „Christopher Lovelock Career Contributions Award“ (AMA, 2019) und „Christian Gronroos Service Research Award“ (2024).
• Von Clarivate als „Highly Cited Researcher“ in den Bereichen Wirtschaftswissenschaften und Betriebswirtschaftslehre ausgezeichnet (2022, 2023 und 2024); über 200 wissenschaftliche Artikel und sechs Beiträge in der „Harvard Business Review“.
• Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Cornell Institute for Healthy Futures; International Fellow am Service Research Center der Universität Karlstad; Global Faculty am Center for Services Leadership der Arizona State University.

Biografie

Im Dienstleistungssektor wirkt sich KI als Erstes auf das Betriebsmodell aus. Kundeninteraktionen, Beratungsarbeit, Schadenbearbeitung, Gastgewerbe, Empfang im Gesundheitswesen, Erbringung professioneller Dienstleistungen: All dies wird derzeit rund um intelligente Agenten neu gestaltet, und nur sehr wenige Wissenschaftler haben diesen Wandel in der Praxis hautnah mitverfolgt. Jochen Wirtz gehört zu ihnen.

Er ist Vizedekan für MBA-Studiengänge und Professor für Marketing an der NUS Business School sowie gemeinsam mit dem verstorbenen Christopher Lovelock Mitautor des Buches „Services Marketing: People, Technology, Strategy“. Das Lehrbuch liegt mittlerweile in der neunten Auflage vor, hat sich über eine Million Mal verkauft und wurde für mehr als 26 Länder adaptiert. Es bildet weltweit das Rückgrat des Fachgebiets.

Was ihn in einer Führungsrunde nützlicher macht als im Hörsaal, ist sein zweites Werk. Zusammen mit Pascal Bornet verfasste er 2021 „Intelligent Automation“ und 2025 „Agentic Artificial Intelligence“, unter Mitwirkung von Thomas H. Davenport und anderen. Beide Werke richten sich an Entscheidungsträger, die konkrete Entscheidungen darüber treffen müssen, wo KI in ihrer Dienstleistungsarchitektur eingesetzt werden soll und wo nicht.

Die Referenzen sprechen für sich: der „Christopher Lovelock Career Contributions Award“ der American Marketing Association, der „Christian Gronroos Service Research Award“, drei Jahre in Folge als „Clarivate Highly Cited Researcher“ in den Bereichen Wirtschaft und Betriebswirtschaft sowie fünfzehn Jahre als Gründungsdirektor des UCLA-NUS Executive-MBA-Programms. Vorstände erhalten einen Wissenschaftler, der über die Autorität verfügt, die Agenda festzulegen, und über das betriebswirtschaftliche Verständnis, diese auch umzusetzen.

Wichtige Vortragsthemen

• Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsmanagement
• KI-Agenten und intelligente Automatisierung in Dienstleistungsunternehmen
• Dienstleistungsstrategie und organisatorische Neugestaltung
• Kundenerlebnis bei KI-gestützten Dienstleistungen
• Plattform-Geschäftsmodelle
• Digitale Unternehmensverantwortung und Governance
• Kosteneffiziente Service-Exzellenz

Ideal für

• CEOs, COOs und CMOs von dienstleistungsorientierten Unternehmen, die ihre Betriebsabläufe rund um KI-Agenten neu gestalten.
• Leiter der Bereiche Digitalisierung, Transformation und Automatisierung, die die Roadmap für KI und Dienstleistungen entwickeln.
• Vorstände und Führungsgremien in den Bereichen Finanzdienstleistungen, professionelle Dienstleistungen, Gastgewerbe, Gesundheitswesen und Telekommunikation, die gleichzeitig an der Steigerung der Serviceproduktivität und der Verbesserung der Kundenwirkung arbeiten.

Ergebnisse für die Zielgruppe

• Ein klareres Verständnis dafür, wo KI-Agenten in einem Dienstleistungsunternehmen nachhaltige Vorteile schaffen und wo sie neue Risiken mit sich bringen.
• Ein praktisches Vokabular für die strategischen Entscheidungen im Dienstleistungsbereich, die hinter Automatisierungsprogrammen stehen – basierend auf dem führenden Fachbuch der Branche.
• Rahmenkonzepte aus den Bereichen „Intelligente Automatisierung“ und „Agentische Künstliche Intelligenz“, die KI-Investitionen in Entscheidungen zur Dienstleistungsgestaltung umsetzen.
• Ein geschärftes Bewusstsein für die digitale Verantwortung von Unternehmen, da Serviceinteraktionen zunehmend maschinengestützt erfolgen.
• Die Gewissheit, dass die Diskussion über das Betriebsmodell und die Diskussion über das Kundenerlebnis ein und dieselbe Diskussion sind.