Jochen Wirtz
A las empresas de servicios se les pide que implanten agentes de IA y automatización inteligente a un ritmo más rápido del que sus modelos operativos pueden asimilar. Los directivos conocen los argumentos a favor de la productividad, pero la cuestión más complicada es cómo quedarán realmente la relación con el cliente, la plantilla y el coste del servicio una vez que los agentes se encarguen del trabajo que antes realizaban los equipos de primera línea. La mayoría de los programas de transformación subestiman ese rediseño y acaban automatizando el antiguo modelo de servicio en lugar de reconstruirlo.
Jochen Wirtz es un experto en marketing de servicios de la NUS Business School que ayuda a los directivos a reestructurar las empresas de servicios en torno a los agentes de IA, la automatización y los modelos de plataforma sin perder a los clientes.
Full Profile
Por qué las organizaciones trabajan con Jochen Wirtz
- Es autor del libro de texto que se utiliza como referencia en el ámbito del marketing de servicios a nivel mundial. Services Marketing: People, Technology, Strategy, escrito en colaboración con Christopher Lovelock, ha vendido más de un millón de ejemplares y ha marcado la forma en que se imparte esta disciplina en los programas de MBA de más de 26 países.
- Ha combinado esa autoridad académica con dos libros sobre IA dirigidos a profesionales del sector, *Intelligent Automation* y *Agentic Artificial Intelligence*, escritos junto a Pascal Bornet. Pocos expertos en estrategia de servicios pueden dirigirse con tanta fluidez tanto a un director de marketing (CMO) como a un director de automatización (CAO).
- El «Premio Christopher Lovelock a la Trayectoria Profesional», otorgado por la Asociación Americana de Marketing, y el «Premio Gronroos a la Investigación en Servicios» son los dos galardones de mayor prestigio en la comunidad internacional de investigación sobre servicios. Los consejos de administración cuentan con una autoridad reconocida, no con un generalista.
- Ha sido nombrado «Investigador Altamente Citado» por Clarivate en economía y empresa en 2022, 2023 y 2024, lo que significa que sus marcos teóricos son aquellos sobre los que otros investigadores y profesionales están construyendo activamente.
- Durante quince años dirigió el Programa de MBA Ejecutivo de la UCLA-NUS como director fundador, por lo que su público natural son los altos directivos, no los estudiantes.
Aspectos destacados de su biografía
- Vicedecano de los programas de MBA y catedrático de Marketing en la Escuela de Negocios de la Universidad Nacional de Singapur (NUS).
- Coautor de *Services Marketing: People, Technology, Strategy* (9.ª edición) junto con el difunto Christopher Lovelock, adaptado para más de 26 países.
- Coautor de *Intelligent Automation* (2021) y *Agentic Artificial Intelligence* (2025) junto con Pascal Bornet, con colaboraciones de autores como Thomas H. Davenport.
- Premio Christopher Lovelock a las contribuciones a lo largo de la carrera (AMA, 2019) y Premio Christian Gronroos a la investigación en servicios (2024).
- Investigador altamente citado por Clarivate en economía y empresa en 2022, 2023 y 2024; más de 200 artículos académicos y seis artículos destacados en *Harvard Business Review*.
- Investigador académico en el Cornell Institute for Healthy Futures; miembro internacional del Centro de Investigación de Servicios de la Universidad de Karlstad; miembro del cuerpo docente global del Centro de Liderazgo en Servicios de la Universidad Estatal de Arizona.
Biografía
Las empresas de servicios son el ámbito en el que la IA está afectando en primer lugar al modelo operativo. Las interacciones con los clientes, el trabajo de asesoramiento, la gestión de reclamaciones, la hostelería, la atención en centros sanitarios, la prestación de servicios profesionales: todo ello se está reconfigurando en torno a los agentes inteligentes, y muy pocas personas del ámbito académico se han mantenido al tanto de ese cambio en la práctica. Jochen Wirtz sí lo ha hecho.
Es vicedecano de los programas de MBA y catedrático de Marketing en la Escuela de Negocios de la Universidad Nacional de Singapur (NUS), y coautor, junto con el difunto Christopher Lovelock, de *Services Marketing: People, Technology, Strategy*. El libro de texto va ya por su novena edición, ha vendido más de un millón de ejemplares y se ha adaptado para más de 26 países. Es la columna vertebral de la disciplina a nivel mundial.
Lo que le hace más valioso en una sala de juntas que en un aula es su segunda línea de trabajo. Junto con Pascal Bornet, escribió *Intelligent Automation* en 2021 y *Agentic Artificial Intelligence* en 2025, con colaboraciones de Thomas H. Davenport y otros autores. Ambos libros están dirigidos a los responsables que deben tomar decisiones concretas sobre dónde integrar la IA en su arquitectura de servicios y dónde no.
Sus credenciales lo avalan: el Premio Christopher Lovelock a la Trayectoria Profesional de la Asociación Americana de Marketing, el Premio Christian Gronroos a la Investigación en Servicios, tres años consecutivos como investigador altamente citado por Clarivate en economía y empresa, y quince años como director fundador del Programa de MBA Ejecutivo de la UCLA-NUS. Los consejos de administración cuentan con un académico con la autoridad necesaria para marcar la agenda y los conocimientos prácticos para llevarla a cabo.
Temas clave de sus ponencias
- Marketing de servicios y gestión de servicios
- Agentes de IA y automatización inteligente en organizaciones de servicios
- Estrategia de servicios y rediseño organizativo
- Experiencia del cliente en servicios basados en la IA
- Modelos de negocio basados en plataformas
- Responsabilidad digital corporativa y gobernanza
- Excelencia en el servicio con una buena relación coste-beneficio
Ideal para
- directores generales, directores de operaciones y directores de marketing de empresas orientadas a los servicios que estén rediseñando sus operaciones en torno a los agentes de IA.
- Directores de Digitalización, Transformación y Automatización que están elaborando la hoja de ruta de la IA y los servicios.
- Consejos de administración y comités ejecutivos de los sectores de servicios financieros, servicios profesionales, hostelería, sanidad y telecomunicaciones que trabajan simultáneamente en la productividad de los servicios y el impacto en los clientes.
Resultados para el público objetivo
- Una visión más clara de en qué ámbitos los agentes de IA generan una ventaja duradera en una empresa de servicios y en cuáles plantean nuevos riesgos.
- Un vocabulario práctico para las decisiones estratégicas de servicios que subyacen a los programas de automatización, extraído del manual de referencia del sector.
- Marcos de referencia de la automatización inteligente y la inteligencia artificial agentiva que traducen la inversión en IA en decisiones de diseño de servicios.
- Una mayor conciencia de la responsabilidad digital corporativa, a medida que las interacciones de servicio se ven cada vez más mediadas por máquinas.
- La certeza de que el debate sobre el modelo operativo y el debate sobre la experiencia del cliente son, en realidad, un mismo debate.