Jochen Wirtz

Pourquoi les entreprises font appel à Jochen Wirtz

• Il est l’auteur du manuel de référence utilisé dans le domaine du marketing des services à l’échelle mondiale. Coécrit avec Christopher Lovelock, « Services Marketing : People, Technology, Strategy » s’est vendu à plus d’un million d’exemplaires et a façonné l’enseignement de cette discipline dans les programmes de MBA de plus de 26 pays.
• Il a su allier cette autorité académique à deux ouvrages sur l’IA destinés aux professionnels, *Intelligent Automation* et *Agentic Artificial Intelligence*, écrits en collaboration avec Pascal Bornet. Rares sont les experts en stratégie des services capables de s’adresser avec autant d’aisance à la fois à un directeur marketing (CMO) et à un directeur de l’automatisation (CAO).
• Le « Christopher Lovelock Career Contributions Award » décerné par l’American Marketing Association et le « Gronroos Service Research Award » constituent les deux distinctions les plus prestigieuses de la communauté mondiale de la recherche sur les services. Les conseils d’administration s’adjoignent ainsi les services d’une autorité reconnue, et non d’un généraliste.
• Il a été désigné « Highly Cited Researcher » par Clarivate dans les domaines de l’économie et de la gestion en 2022, 2023 et 2024, ce qui signifie que ses cadres théoriques constituent la base sur laquelle d’autres chercheurs et praticiens s’appuient activement.
• Il a dirigé pendant quinze ans le programme Executive MBA UCLA-NUS en tant que directeur fondateur ; son public naturel est donc constitué de cadres supérieurs, et non d’étudiants.

Faits marquants de sa biographie

• Vice-doyen des programmes de MBA et professeur de marketing à la NUS Business School de l’Université nationale de Singapour.
• Co-auteur de *Services Marketing: People, Technology, Strategy* (9e édition) avec feu Christopher Lovelock, ouvrage adapté dans plus de 26 pays.
• Coauteur de *Intelligent Automation* (2021) et *Agentic Artificial Intelligence* (2025) avec Pascal Bornet, avec la participation notamment de Thomas H. Davenport.
• Prix Christopher Lovelock pour l’ensemble de sa carrière (AMA, 2019) et Prix Christian Gronroos pour la recherche sur les services (2024).
• Chercheur « Highly Cited » de Clarivate en économie et gestion, en 2022, 2023 et 2024 ; plus de 200 articles universitaires et six dossiers publiés dans la *Harvard Business Review*.
• Chercheur universitaire au Cornell Institute for Healthy Futures ; chercheur international au Centre de recherche sur les services de l’université de Karlstad ; membre du corps professoral international du Centre for Services Leadership de l’université d’État de l’Arizona.

Biographie

C’est dans les entreprises de services que l’IA bouleverse en premier lieu le modèle opérationnel. Interactions avec la clientèle, conseil, traitement des sinistres, hôtellerie, accueil dans le secteur de la santé, prestation de services professionnels : tout cela est en train d’être repensé autour d’agents intelligents, et très peu de chercheurs universitaires ont suivi de près cette évolution sur le plan pratique. Jochen Wirtz, lui, l’a fait.

Il est vice-doyen des programmes de MBA et professeur de marketing à la NUS Business School, ainsi que co-auteur, avec feu Christopher Lovelock, de l’ouvrage *Services Marketing: People, Technology, Strategy*. Cet ouvrage, qui en est aujourd’hui à sa neuvième édition, s’est vendu à plus d’un million d’exemplaires et a été adapté dans plus de 26 pays. Il constitue la référence mondiale de la discipline.

Ce qui le rend particulièrement utile dans une salle de direction plutôt que dans une salle de cours, c’est son deuxième corpus d’ouvrages. Avec Pascal Bornet, il a écrit *Intelligent Automation* en 2021 et *Agentic Artificial Intelligence* en 2025, avec la contribution de Thomas H. Davenport et d’autres auteurs. Ces deux ouvrages s’adressent aux décideurs chargés de déterminer concrètement où intégrer l’IA dans leur architecture de services et où ne pas le faire.

Ses références viennent étayer ces travaux : le prix Christopher Lovelock Career Contributions Award décerné par l’American Marketing Association, le prix Christian Gronroos Service Research Award, trois années consécutives en tant que « Highly Cited Researcher » de Clarivate en économie et en gestion, et quinze ans en tant que directeur fondateur du programme Executive MBA UCLA-NUS. Les conseils d’administration bénéficient ainsi d’un universitaire doté de l’autorité nécessaire pour définir la stratégie et de la maîtrise des enjeux opérationnels pour la mettre en œuvre.

Principaux thèmes d’intervention

• Marketing et gestion des services
• Agents IA et automatisation intelligente dans les organisations de services
• Stratégie de service et refonte organisationnelle
• Expérience client dans les services basés sur l’IA
• Modèles économiques basés sur les plateformes
• Responsabilité numérique et gouvernance d’entreprise
• Excellence du service à moindre coût

Idéal pour

• les PDG, directeurs des opérations et directeurs marketing d’entreprises axées sur les services qui repensent leurs opérations autour d’agents IA.
• Les responsables du numérique, de la transformation et de l’automatisation qui élaborent la feuille de route en matière d’IA et de services.
• Les conseils d’administration et comités de direction des secteurs des services financiers, des services professionnels, de l’hôtellerie, de la santé et des télécommunications, qui s’attachent à améliorer simultanément la productivité des services et l’impact sur la clientèle.

Résultats attendus

• Une vision plus claire des domaines dans lesquels les agents IA créent un avantage durable dans une entreprise de services et de ceux où ils génèrent de nouveaux risques.
• Un vocabulaire opérationnel pour les choix stratégiques en matière de services qui sous-tendent les programmes d’automatisation, tiré de l’ouvrage de référence dans ce domaine.
• Des cadres conceptuels issus de l’« automatisation intelligente » et de l’« intelligence artificielle agentique » qui permettent de traduire les investissements en IA en décisions de conception de services.
• Une perception plus fine de la responsabilité numérique de l’entreprise, à mesure que les interactions de service sont de plus en plus médiatisées par des machines.
• La certitude que le débat sur le modèle opérationnel et celui sur l’expérience client ne font qu’un.