Jeannie Walters

Por que razão as organizações trabalham com Jeannie Walters

• Ela proporciona aos operadores um método prático, não um slogan: as estruturas CXI Navigator e CXI Compass transformam a estratégia de experiência do cliente em algo que a equipa de liderança pode implementar, e não apenas apoiar.
• Ela transforma a experiência do cliente (CX) de uma função do centro de atendimento numa alavanca comercial ao nível do conselho de administração, centrada na retenção, na fidelização e no custo do serviço reativo.
• O conjunto duplo de credenciais (CCXP e CSP) é invulgar: ela é certificada tanto na disciplina sobre a qual fala como na própria arte de falar em público, o que significa que o conteúdo resiste ao escrutínio dos profissionais de CX.
• Um livro a ser publicado em 2026 pela Mission Driven Press, com distribuição pela Simon and Schuster, confere à sua tese uma base citável, com ferramentas específicas (Declaração de Missão de CX, Plano de Sucesso de CX, Quatro Cs da Cultura de CX) que os líderes podem aplicar nas suas empresas.
• O seu alcance junto das equipas operacionais é mais profundo do que o da maioria dos oradores principais: mais de 500 000 participantes no LinkedIn Learning, além do podcast «Experience Action», significam que a sua linguagem já está presente em muitas organizações clientes antes mesmo de ela chegar.

Destaques da biografia

• Fundadora e CEO da Experience Investigators, uma consultora de experiência do cliente fundada em 2009.
• Autora de «Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations» (Mission Driven Press, abril de 2026).
• Profissional Certificada em Experiência do Cliente (CCXP) e membro fundador da Customer Experience Professionals Association.
• Profissional Certificada em Oratória (CSP) e Membro Profissional da National Speakers Association.
• Apresentador do podcast «Experience Action», reconhecido pela CX Network como um dos principais podcasts sobre experiência do cliente.
• Formador do LinkedIn Learning, cujos cursos já alcançaram mais de 500 000 formandos; entre os clientes de destaque contam-se a Verizon, a Siemens, a GitLab, a PayPal, a BASF, a Comcast, a Allstate e a SAP Litmos.

Biografia

A maioria das empresas que afirmam ser centradas no cliente não o são. São centradas no serviço, organizadas para receber reclamações, encaminhar tickets e reagir aos resultados dos inquéritos. As decisões que realmente moldam a lealdade, a retenção e a disposição para pagar situam-se a montante, nos domínios do produto, das operações e da liderança, e é essa a lacuna que Jeannie Walters passou duas décadas a colmatar.

É fundadora e CEO da Experience Investigators, a consultora que lançou em 2009 para ajudar as organizações a conceber a experiência do cliente como uma disciplina deliberada, em vez de uma função reativa. Entre os seus clientes contam-se a Verizon, a Siemens, a GitLab, a PayPal, a BASF, a Comcast, a Allstate e a SAP Litmos, e o trabalho tende a centrar-se no mesmo problema: a intenção da liderança que não sobrevive ao contacto com o modelo operacional.

O seu livro de 2026, «Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations» (A Experiência É Tudo: Fazer com que Cada Momento Conte na Era das Expectativas do Cliente), publicado pela Mission Driven Press com distribuição da Simon and Schuster, expõe esta tese. A CX é tratada como uma disciplina empresarial com ferramentas específicas, incluindo uma Declaração de Missão de CX, um Plano de Sucesso de CX e os Quatro Cs da Cultura de CX, que proporcionam às equipas de liderança algo para gerir, em vez de algo para admirar. As suas estruturas CXI Navigator e CXI Compass organizam a vertente operacional desse trabalho.

As suas credenciais reforçam a prática. É Profissional Certificada em Experiência do Cliente e membro fundador da Customer Experience Professionals Association, Profissional Certificada em Oratória e formadora do LinkedIn Learning, cujos cursos já alcançaram mais de 500 000 formandos. O podcast «Experience Action», nomeado pela CX Network como um dos melhores podcasts sobre CX, estende o seu trabalho ao dia-a-dia dos líderes que procuram pô-lo em prática.

Principais temas das palestras

• Estratégia de experiência do cliente
• Lealdade e retenção do cliente
• Experiência do cliente proativa versus reativa
• Concepção da jornada do cliente
• Experiência dos colaboradores e alinhamento com a experiência do cliente
• Medição e responsabilização da experiência do cliente
• IA na experiência do cliente

Ideal para

• Diretores de Clientes, Diretores de Experiência e funções de liderança em CX
• Diretores de Marketing (CMO) e Diretores de Receitas (CRO) responsáveis pela retenção e pelo valor ao longo do ciclo de vida do cliente
• Responsáveis pelas operações e serviços em empresas B2C e B2B, onde a rotatividade de clientes é uma preocupação do conselho de administração
• Equipas de liderança sénior que procuram transformar a linguagem centrada no cliente em disciplina operacional

Resultados para o público-alvo

• Uma definição prática da experiência do cliente como disciplina comercial, distinta do serviço ao cliente.
• Um método para identificar onde a jornada está a perder valor, baseado nas estruturas CXI Navigator e CXI Compass.
• Uma ligação mais clara entre o investimento em CX e as métricas que interessam às finanças e à administração: retenção, valor ao longo da vida do cliente e custo da rotatividade.
• Uma visão prática de como a IA altera as expectativas em matéria de CX e onde a automatização deve ou não ser integrada na jornada.
• Linguagem e ferramentas (Declaração de Missão de CX, Plano de Sucesso de CX, os Quatro Cs da Cultura de CX) que os líderes podem levar para a próxima revisão operacional.